以微笑筑服务 深圳巴士集团第四分公司秀峰车队开展微笑服务专项培训

深圳新闻网2025年11月29日讯（记者 韩翔 通讯员 张小雪 王炫 张祖伟）为进一步提升公交服务品质，擦亮微笑服务品牌，近日，深圳巴士集团第四分公司秀峰车队以“以微笑筑服务、以聚力促提升”为主题，为全体驾驶员开展了一场别开生面的微笑服务专项培训。

培训聚焦“为什么要开展微笑服务”“如何践行微笑服务”两大核心问题，从心态调整、行为规范、服务技巧等多方面进行系统讲解，助力驾驶员将微笑融入日常服务，让公交出行更有温度。

培训伊始，车队负责人结合公交服务行业特点，深入剖析了微笑服务的重要性。“公交驾驶员是城市文明的窗口，每一次微笑都能传递城市的温暖。”负责人表示，微笑服务不仅是提升乘客体验的关键，更能为驾驶员自身带来多重实际好处。在心态层面，微笑能有效缓解驾驶过程中的烦躁情绪，减少路怒现象，保持平和的工作心态；在工作氛围方面，真诚的微笑能拉近与乘客的距离，减少服务纠纷，营造和谐的驾乘环境；在职业价值层面，当微笑获得乘客的认可与回应时，驾驶员能切实感受到自身工作的意义，增强职业成就感与归属感，让工作更舒心、更有动力。

关于“如何践行微笑服务”，培训明确仪容仪表规范，要求驾驶员着装整齐、佩戴领带及微笑牌，展现专业素养。同时讲解“面容、语言、行动”三大微笑维度，分别从表情、用语、行为层面规范服务，比如主动帮扶特殊乘客、耐心解答疑问。

为让微笑更自然，培训分享三大技巧：视角转换心怀善念、价值肯定日行一善、积极暗示主动开启，助力驾驶员以良好状态投入服务。

此次培训的一大亮点是“365微笑工作法”的系统讲解。服务管理人员详细拆解了“3”“6”“5”的核心内涵：“3”个微笑时刻，即迎客微笑、服务微笑、送客微笑，覆盖乘客乘车全流程，让微笑贯穿服务始终；“6”个服务细节，包括真诚微笑、耐心倾听、眼神交流、肢体语言、礼貌用语、清晰表达，从表情、沟通、行为等多维度规范服务行为，提升服务专业性；“5”个服务举措，涵盖需有回应、特殊服务、高效服务、情绪管理、服务复盘，既聚焦乘客实际需求，也注重驾驶员自身服务能力的提升，为微笑服务的长效落地提供坚实保障。

培训过程中，车队还安排了驾驶员仪容仪表展示环节。参与培训的驾驶员们依次上台，展示规范的着装、佩戴微笑牌的正确方式以及标准的微笑表情，车队管理人员现场进行点评指导，指出不足并给出改进建议。驾驶员们积极参与、相互学习，现场氛围热烈。“以前觉得微笑服务只是简单的笑一笑，通过培训才知道这里面有这么多技巧和学问。”驾驶员王师傅表示，后续会将培训所学运用到实际工作中，用真诚的微笑和规范的服务对待每一位乘客。